社員インタビュー

お客様の厳しい声の裏に、商品への愛情が隠れています。

事務

梶木 麻衣子

山本漢方製薬はメーカーであるからこそ、ご購入いただいているお客様のお顔を見ることができません。でも、1日100件を超える電話やノベルティご応募のやりとりで繋がっています。その対応に従事しているのが事務職のメンバーたち。お客様からの問い合わせには「大切な時間をいただいている」ことを考えて、短く・簡潔に・分かりやすくを意識して対応するなど、山本漢方製薬の顔として活躍している。

ドラッグストアでは必ず自社製品をチェック。でも、そんな業務はありません。


私が当社に転職してきたのは、リーマンショック後の不景気の頃でした。前の職場が不安定になり、国道沿いの看板が気になっていた山本漢方製薬に、自分から問い合わせて応募しました。入社面接では、当時の会長からボクシング話を延々と聞いていたことしか記憶にないくらい、穏やかなものだったと思います。不景気にも関わらず即時採用していただき、2度の出産・育児休業を経て、現在に至ります。

実はそれまでの当社では、出産を機に退職する女性社員がほとんどで、育児休業を取得した前例がありませんでした。そのため、私も退職するべきか悩んでいましたが、「せっかくご縁があって入社したんだし、梶木さんさえよければ仕事を続けてもらっていいからね」と社長に相談に乗っていただき、今でも子どもが熱を出して休まなければならない時には、みんながフォローしてくれる温かい会社です。

そんな環境だからか、実は私、山本漢方製薬の商品の大ファンなんです。例えば、休日にドラックストアへ買い物に行くと、必ず自社製品の売場をチェックしてしまいます。どこにどれだけ陳列されているのか確認して、商品が倒れていたらこっそり直してみたり。いや、これは私の仕事じゃないんですが、プライベートで勝手にやっている習慣です。それくらい、自社の商品に愛着を持っているんです。入社した頃はお茶好き程度でしたが、職場でも毎日青汁が飲めるし、家庭用にも購入して子どもたちに飲ませてあげたり、今やすっかり山本漢方製薬のヘビーユーザーです。

お客さまとの接点が一番多いのが事務職です。


山本漢方製薬の事務の仕事は、伝票処理などの事務作業のほかに、アンケート処理などのお客様対応業務があります。事務職と言いながらも、カスタマーサービスの方がメインかもしれません。社内で一番、商品をご利用いただくお客様と直接関われる部署になります。

お客様アンケートハガキでは、商品に対するご意見のほかに、使用方法などの相談も寄せられますので、可能な限り、すべてのお手紙に返信をお送りします。お電話で直接お問い合わせいただけるお客様もいて、返答が難しい内容については薬剤師の同僚と連携して対応しています。また、私の場合、山本漢方製薬のヘビーユーザーですから、「そういった症状にお悩みの時は、こんな商品も効きますよ」といった事例がすぐに思い浮かびます。好きなモノを仕事にできることが楽しいのです。

あとは、お礼の声もたくさん寄せられます。「40年間ずっと山本漢方製薬の製品に助けられています」なんて、私が産まれるより前から商品を愛用してくださるお客様の存在にビックリします。もちろん、厳しいご意見をいただく時もあります。でも、厳しい声の裏にこそ、製品に対するお客様の愛情が隠れていますから、それを聞き出すのが私たちの仕事であり、やりがいを感じる瞬間かもしれません。

顔が見えない分、上手く伝わらず大変さも感じますが、こちらの想いが伝わってお客様がまた買うよと言ってくれたときは本当に嬉しいです。このカスタマーサービス、基本的には事務職の私たちが担当なんですが、社長も対応していることもあるんですよ。お客様は気付いていないと思いますけどね。

一日の流れ

08:30出社

子どもを車で送り出してから出勤。
スーツ着用は営業さんくらいで、夏場の社内はみんな当社オリジナルのポロシャツを着て仕事をしています。(だから、社長も毎日フランクな感じです)

09:00午前/伝票処理など

朝礼後、伝票処理(注文対応、納品書入力)などの書類作業。
お客様相談など、業務の合間にかかってくる突然の電話にも、1コールで反応しています。

12:00お昼休憩

会社の食堂で、子どもの分と一緒に用意したお弁当を持参してランチ。会社が青汁を提供してくれますので、野菜不足には絶対なりません。

13:00午後/アンケート対応など

お客様アンケートの対応。手紙でお返事を書いたり、複雑な内容は薬剤師に相談して電話対応したりします。

17:00退勤30分前

本日業務処理と翌日準備。
複数の業務を同時進行するため段取りは欠かせない。

17:30退勤

子どもを迎えに行き、買い物をして帰宅。
寄り道したドラッグストアでは自社製品の棚をチェック!

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